Là tổ chức có khối lượng khách hàng lớn, ở địa bàn nhiều gian khổ nhất Hà Nội, hệ thống lưới điện còn nhiều nơi chưa đồng bộ, chính vì vậy công tác chăm bẵm quý khách luôn được lãnh đạo Tổng doanh nghiệp Điện lực miền Bắc (EVNNPC) xem là nhiệm vụ cần phải có nhất thị trường.
Trung tâm CSKH của EVNNPC
Từ một chủ trương đúng
Đảm bảo báo cáo của EVNNPC, tính đến nay, tổ chức đang quản lý bán điện cho gần 9 triệu quý khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, đô thị tại miền Bắc. Trong những năm vừa qua, tổng tổ chức đã giành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng mới, cải tạo, nâng cấp dây chuyền điện, đạt cung ứng đủ điện chuyên dụng cho vững mạnh kinh tế xã hội, cũng như sinh hoạt của quần chúng.
Tuy vậy, tổng đơn vị cũng không ngừng nâng cao chất lượng nhất dịch vụ, phục vụ ưng chuẩn việc cách tân thủ tục hành chính, tập huấn loài người, xây dựng các phòng giao thiệp khách hàng để tạo ra mọi mục đích sử dụng của quý khách dùng điện. Tuy thế, các phòng giao thiệp (kể cả trong cùng một doanh nghiệp điện lực) hoạt động độc lập, thiếu sự kết nối, thỉnh thoảng bị liên quan do các yếu tố khách quan bởi vì tính chất địa bàn, nên việc liên lạc của quý khách vướng mắc. Bản thân chỉ đạo tổng công ty/đơn vị cũng khó kiểm soát, giám sát được các hoạt động của nhân viên trong việc tuân thủ quy trình, quy định của ngành điện, nhất là thái độ dùng cho quý khách. Đó chính là lý vì EVNNPC quyết định đầu tư xây dựng trọng tâm chăm bẵm khách hàng (TTCSKH).
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH - cho biết, sau nhiều tháng quyết tâm đầu tư xây dựng, cuối năm 2015, EVNNPC đã chính thức đưa TTCSKH vào hoạt động. Đây là kênh thông tin quan trọng hữu dụng, giúp tổng công ty khắc phục những tồn ở cố hữu, nhanh chóng nắm bắt trực tiếp nhu cầu quang minh chính đại của khách hàng để giải quyết, xử lý kịp thời các mục đích sử dụng thúc đẩy đến dịch vụ điện mọi lúc mọi vị trí, không giới hạn về không gian địa lý hoặc thời kì. Song song giúp những người quản lý giám sát hoạt động viên chức của mình, cho nên nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành gia công kinh doanh, phân phối dịch vụ thích hợp nhằm thỏa mãn yêu cầu của các “thượng đế” trong bối cảnh hội nhập.
Đến những kết quả đáng ghi nhận
Các số liệu sau hơn 9 tháng hoạt động cho thấy TTCSKH đã chứng minh được tính hiệu quả và lợi ích thiết thực không chỉ cho quý khách mà còn cho cả ngành điện. Theo đó, khách hàng đã được tiếp cận thông tin một cách đầy đủ, chóng vánh, kịp thời về tất cả những trở ngại tác động đến việc cung cấp điện qua website/email/điện thoại/tin nhắn SMS.... như nguyên do, thời gian mất, cấp điện trở lại; tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, tiền điện, giá điện, hóa đơn, thủ tục/hình thức thanh toán; văn bản thủ tục, giấy tờ cấp điện, các góp ý, khiếu nại, góp ý hay tham vấn sử dụng điện an toàn/tiết kiệm... Ngược lại, đối với ngành điện, đã hoàn thành được quy trình kinh doanh, dịch vụ, cung cách, thái độ phục vụ làm cơ sở đánh giá chất lượng cao nhất, hiệu suất lao động của hàng ngũ nhân viên.
Báo cáo của trọng điểm trong tháng 8/2016, doanh nghiệp đã thu nạp và xử lý qua di động 36.675 phiếu đơn hàng, bình quân 1.309 đề xuất/ngày; Tổng lũy kế từ khi khai trương đến nay là 126.001 phiếu. Trong đó, đề nghị xử lý mất điện chiếm tỷ lệ 35,31% (12.951 cuộc gọi); yêu cầu tra cứu thông tin chiếm 32,71% (11.996); xử lý kiến nghị, đơn đặt hàng chiếm 23,11% (8.476). Các cuộc gọi yêu cầu thay đổi, cập nhật thông tin; bản vẽ cấp điện; cung ứng thông tin chiếm tỷ lệ từ 0,15% đến 7,68%.
Cũng trong tháng 8, trọng điểm đã kết nạp 183 lượt đơn đặt hàng của khách hàng qua tổng đài tin nhắn 8079; 40 lượt email. Hoàn toàn các mục đích sử dụng được xử lý 100%. Đặc biệt, trong thời kì qua, không có cuộc gọi nào của khách hàng phản ảnh thể hiện nhũng nhiễu tiêu cực; không tiếp nhận được 1 đơn khiếu nại nào qua email/tin nhắn. Tuy vậy vẫn còn cuộc gọi phản ảnh thái độ viên chức không chuẩn mực khi giao tiếp (31 cuộc gọi); khách hàng phản ánh nhiều lần mới được giải quyết còn 315 phiếu cuộc gọi.
|
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH: Mọi hoạt động của TTCSKH đều hướng đến quyền và ích lợi của quý khách, từ đó trong thời gian tới, nhà máy chúng tôi tiếp tục công tác huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao chất lượng tốt dịch vụ với phương châm “nghĩa vụ - chuyên nghiệp và kịp thời”. |
Tham khảo thêm: sản xuất vỏ tủ điện
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét